Bestuur en Organisatie

Deze module geeft een beeld van de waardering voor uiteenlopende vormen van dienstverlening door de gemeente.

Inwoners van Nijmegen beoordelen de dienstverlening na een afspraak in de Stadswinkel of bij het Steunpunt gemiddeld met een 8,5 (op basis van 10.615 reacties in 2024). De vriendelijkheid en deskundigheid van medewerkers worden gewaardeerd met respectievelijk een 9,0 en 8,8, gelijk aan de waarderingen van vorig jaar.

Telefonisch contact met het klantcontactcentrum werd in 2024 via steekproeven beoordeeld. Op basis van 165 reacties kreeg de telefonische dienstverlening een gemiddeld cijfer van 7,7.

Halverwege 2024 is aanvullend onderzoek gedaan naar de behoeften van inwoners in de gemeentelijke dienstverlening. Van de 499 respondenten gaf 78% een positief oordeel over de dienstverlening.

Figuur: Cijfers tevredenheid dienstverlening gemeente
Bron: Doorlopend klantonderzoek gemeente Nijmegen

• In 2024 beoordelen Nijmeegse bedrijven en instellingen de algehele dienstverlening door gemeente Nijmegen met een 6,1; 30% geeft een onvoldoende. Bij de vier metingen daarvoor lag dat cijfer hoger (6,4 of 6,5). De meest aangekruiste aandachtspunten voor verbetering van de algehele dienstverlening zijn: de vindbaarheid van de juiste weg/personen (door 34%), de snelheid waarmee vragen en/of verzoeken worden beantwoord (29%) en de bereikbaarheid van de medewerkers van de gemeente (26%). Door 17% is de digitale dienstverlening als aandachtspunt voor verbetering aangevinkt.
• Er zijn diverse mogelijkheden voor bedrijven en instellingen om contact met de gemeente op te nemen. De meeste van die mogelijkheden zijn bij minder dan de helft bekend.
• 15% van de bedrijven geeft aan dat ze in de voorgaande twee jaar ‘een paar keer’ of ‘regelmatig’ contact hebben gehad met een gemeentelijke accountmanager bedrijven. Het rapportcijfer voor de dienstverlening van de accountmanager is het hoogst bij de bedrijven, die regelmatig contact hebben gehad (8,2 tegenover 7,7 voor de bedrijven, die een paar keer contact hebben gehad).

Gemeentelijk cliëntervaringsonderzoek laat zien hoe cliënten Wmo en jeugdhulp (onder meer) het regelen van hun ondersteuning beoordelen. Strikt genomen is dit breder dan gemeentelijke dienstverlening, omdat inwoners hiervoor contact kunnen hebben met diverse partijen (bijvoorbeeld de huisarts, zorgaanbieder, buurtteams).

De laatste vier metingen (over 2020 t/m 2023) in het kader van het cliëntervaringsonderzoek Wmo laten geen grote verschuivingen in de uitkomsten zien.

• Uit de meting over 2023 blijkt dat 80% van de cliënten de geboden hulp/ondersteuning van goede kwaliteit vindt; 9% vindt dat dat niet het geval is (11% ‘neutraal’).
• Verder geeft 78% aan dat de geboden hulp de ervaren kwaliteit van leven verbeterd heeft; 5% geeft aan dat dat niet het geval is.
• Bijna twee derde (64%) geeft aan dat men snel geholpen werd; 18% geeft aan dat dat niet het geval was.

Uit het cliëntervaringsonderzoek jeugdhulp over 2023 blijkt dat de cliënten vanaf 15 jaar de kwaliteit van de jeugdhulp gemiddeld met het rapportcijfer 7,5 waarderen; 84% voelt zich beter door de hulp en 2% voelt zich er niet beter door. Het regelen van de jeugdhulp waarderen de cliënten met een 7,4. Deze uitkomsten zijn gunstiger dan het gemiddelde beeld voor de jaren 2020, 2021 en 2022.
De ouders van cliënten tot 15 jaar geven gemiddeld een 7,5 voor de kwaliteit van de jeugdhulp; 82% geeft aan dat hun kind zich door de hulp beter voelt en 3% vindt dat dat niet het geval is. Het regelen van de jeugdhulp waarderen de ouders met een 7,4. De uitkomsten van de ouders liggen in de buurt van het gemiddelde beeld voor de jaren 2020, 2021 en 2022.