Bestuur en Organisatie

Dienstverlening gaat om ieder contact en alle interactie met Nijmegenaren. Daarom is gemeentelijke dienstverlening veel breder dan de diensten van de Stadswinkel. Onderstaand wordt een beeld gegeven van de uiteenlopende vormen van gemeentelijke dienstverlening en het volume daarvan. Informatie over de waardering voor gemeentelijke dienstverlening is te vinden in het volgende onderdeel (zie menu links).

Bezoekcijfers Stadswinkel fors gestegen
In 2024 is het aantal bezoeken flink toegenomen: 124.000 aan de Stadswinkel en 25.000 aan Steunpunt Dukenburg. Ter vergelijking: in 2023 waren dat er respectievelijk 88.000 en 17.000. Daarmee ligt het bezoekaantal in 2024 voor het eerst weer boven het niveau van vóór de coronacrisis (2019: 116.000 bij de Stadswinkel en 22.000 bij het steunpunt).

De sterke stijging is grotendeels te verklaren door de zogenaamde ‘paspoortpiek’. In 2014 werd de geldigheidsduur van paspoorten en identiteitskaarten verlengd van 5 naar 10 jaar. Daardoor liep het aantal aanvragen tussen 2019 en 2024 terug. Nu de eerste documenten uit die verlengde periode in 2024 verlopen, neemt het aantal aanvragen weer flink toe. Verwacht wordt dat deze trend zich voorlopig voortzet.

Het merendeel van de bezoeken had betrekking op publieksdienstverlening en burgerzaken, zoals paspoorten en rijbewijzen. Daarnaast kwamen bezoekers ook voor zaken als inkomen, zorg, onderwijs, sociaal raadslieden, parkeren, het energieloket en het OndernemersPunt.

Figuur: Jaarlijkse bezoekcijfers Stadswinkel en Steunpunt Dukenburg (2019–2024)
Bron: Afsprakensysteem Gemeente Nijmegen

De gemeente is bereikbaar via één telefoonnummer (14 024). In 2024 kwamen er 174.500 telefoontjes binnen, iets minder dan in 2023 (179.000). Daarmee zet de dalende trend van de afgelopen jaren zich voort. In 2022 waren er 191.000 telefoontjes, in 2021 nog 232.000 en in 2020 212.000.

Daarnaast ontvangen we vragen via brief, e-mail en social media (X (voorheen Twitter), Facebook, Instagram, LinkedIn en YouTube). In totaal waren er ongeveer 17.000 berichten op social media, waarbij X het belangrijkste kanaal was met 7.269 berichten. Vorig jaar was Facebook het voornaamste kanaal. Het aantal berichten via Facebook is in vergelijking met 2023 afgenomen met 1.080 berichten, hoewel er nog steeds 6.060 berichten binnenkwamen.

De gemeentelijke website www.nijmegen.nl werd in 2024 maar liefst 1,8 miljoen keer bezocht – een stijging van 10% ten opzichte van 2023. De meeste bezoekers zochten naar parkeermogelijkheden in de stad. De populairste online dienst was het aanvragen van een paspoort.

Het Regionaal Archief Nijmegen (RAN) wil de beschikbare bronnen aanbieden aan zoveel mogelijk inwoners. Het online raadplegen van bronnen is heel belangrijk geworden, naast dat men de studiezaal in het centrum van Nijmegen kan bezoeken. In de jaren voor de coronapandemie werd de studiezaal van het RAN jaarlijks circa 5.500 keer bezocht. In 2024 werden er circa 3.600 bezoekers geteld, net als in 2023. De digitale studiezaal werd in 2024 150.000 keer bezocht. De piek lag in 2022 (182.200 bezoeken). Verder steeg het aantal websitebezoeken naar 70.350 in 2024 (versus 62.000 in 2023).

Bewonersgroepen en professionele partijen in de wijken kunnen subsidie aanvragen voor bewonersinitiatieven en -activiteiten. In 2021 werden er 140 aanvragen ingediend, waarbij elke aanvraag meerdere activiteiten kan omvatten. In 2024 is het aantal aanvragen gestegen naar 248, wat weer in lijn is met het gebruikelijke aantal van 250-275 aanvragen per jaar.

In totaal kwamen er in 2024 bij de gemeente circa 59.400 'Meld & Herstel' meldingen van bewoners over de openbare ruimte binnen, tegenover 42.200 in 2023. Ten opzichte van 2018 is het aantal meldingen door bewoners verdubbeld. Een toename van het aantal meldingen kan te maken hebben met verslechteringen op bepaalde terreinen, maar ook met andere zaken, bijvoorbeeld een groeiende bekendheid van de Meld & Herstel app en een toename van de meldingsbereidheid voor bepaalde zaken.
Afval en vervuiling is de meest voorkomende meldcategorie (19.200), gevolgd door overlast (10.800), parkeeroverlast (5.400), wegen/paden/pleinen (5.000), straatverlichting (4.900), groen (4.400) en verkeerslichten en -borden (3.000). Onderwerpen, waarover het aantal meldingen naar verhouding het sterkst gestegen is, zijn afval/vervuiling, parkeeroverlast, verkeerslichten/-borden en vuurwerk.

Als we kijken naar de subcategorieën meldingen zien we het volgende:

• De meldingen over afval gaan vooral over huisvuilzakken, zwerfvuil, grofvuil dat niet juist wordt aangeboden, straatvervuiling, containers en afvalbakken. Ten opzichte van 2023 is het aantal meldingen van straatvervuiling en grofvuil dat niet juist wordt aangeboden in 2024 het meest gestegen.
• De meldingen over overlast gaan vooral over overlast van personen, vuurwerk, fietsen, en andere voertuigen en geluid.
• De meldingen over straatverlichting gaan vooral over defecte lampen.
• De meldingen over groen gaan het meest over bomen, gevolgd door plantsoenen en grasvelden/bermen.
• De meldingen over wegen, paden en pleinen gaan het meest over trottoirs/wandelpaden, gevolgd door wegen/pleinen. Over fietspaden komen veel minder meldingen binnen.

In 2024 zijn in totaal 383 klachten geregistreerd over de gemeentelijke organisatie. Daarmee zet de stijgende lijn van de afgelopen jaren zich voort: van 284 in 2022 en 328 in 2023. De toename komt deels door het nieuwe registratiesysteem, dat sinds april 2023 vaker ook signalen vastlegt, ook als het uiteindelijk geen officiële klacht betreft. Daarnaast speelt de invoering van de Omgevingswet een rol, evenals het feit dat inwoners mondiger worden: ze zijn zich meer bewust van hun rechten en weten de (digitale) klachtprocedures beter te vinden.

De meeste klachten betroffen de afdelingen Stadsbeheer (92), Publiekszaken (111) en Inkomen, Zorg en Leerrecht (95). Ook bij Financiën en Maatschappelijke Ontwikkeling was een toename zichtbaar ten opzichte van 2023. De verdeling laat zien dat klachten alle onderdelen van de organisatie raken, met een zwaartepunt bij de publieksgerichte afdelingen. Net als voorgaande jaren gingen de meeste klachten over gebrekkige informatie, onvoldoende afstemming van processen en een gebrek aan hulp of inlevingsvermogen.

De gemeente streeft ernaar om minimaal 90% van de klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen. In 2024 is dit gelukt bij 94% van de klachten. Het overgrote deel van de klachten is informeel (minnelijk) opgelost, zonder formele uitspraak. Slechts 10 klachten werden formeel beoordeeld; daarvan werd er 1 gegrond en 2 gedeeltelijk gegrond verklaard. De Nationale ombudsman ontving 76 meldingen over onze gemeente. In de meeste gevallen werd informatie verstrekt of doorverwezen. In één geval heeft de nationale Ombudsman een klacht onderzocht en gegrond verklaard. Dit leidde tot bewustwording binnen de organisatie en procesverbetering. Met ingang van 2025 neemt de gemeentelijke ombudsman de taken over van de Nationale ombudsman waar het gaat om klachten over de gemeente. Deze wijziging draagt bij aan een meer directe en toegankelijke klachtbehandeling op lokaal niveau.